职位详情 1.团队管理及培训 a.制定团队目标及绩效考核指标，合理分配团队工作，执行并监控计划开展情况，及时纠正偏差情况 b.开展部门业务及技能培训，提升团队服务意识、沟通技巧及客诉处理能力 c.梳理并优化部门流程，包含但不限于：业务流程、协作流程等，确保部门工作顺利开展 2.服务质量监控 a.制定客服质检标准，监督组员服务质量工作实施，开展客服工作质检，并提出优化建议，确保客户满意度 b.提供客诉处理方案及话术，处理疑难杂症案件，确保客户满意度及客诉结案率 3.部门协作 a.定期收集并分析部门各项关键数据，例如满意度、退订挽回率等，制定优化方案 b.参与跨部门项目，提供客户服务相关的支持及建议，协助提升区域服务质量 4.其他工作 a.定期向上级领导汇报客户服务开展情况及数据分析结果，为公司决策提供数据支持及参考 b.完成上级领导安排的其他工作任务，积极配合公司优化节奏。 任职资格 1.学历及专业：大专及以上学历，电子商务、客户服务管理等相关专业优先，能更好地理解和应用客户服务与管理知识 2.工作经验：3~5年客服管理工作经验，熟悉客服工作全流程，具备处理复杂客户问题的实战能力与团队管理经验； 3.服务经验：有实体店、B端C端服务经验者优先，沟通能力及抗压能力较强